เมื่อฉันเข้าร่วมทีมการตลาดเชิงสนทนาของ HubSpot เป็นครั้งแรก ปริมาณการแชทบนเว็บไซต์ส่วนใหญ่ของเราได้รับการจัดการโดยมนุษย์ เรามีทีมตัวแทนขายสดทั่วโลกมากกว่าร้อยคน — Inbound Success Coachs (ISC) ที่มีคุณสมบัติตามคุณสมบัติลูกค้าเป้าหมาย จองการประชุม และกำหนดเส้นทางการสนทนาไปยังตัวแทนฝ่ายขาย มันใช้งานได้ แต่มันก็ไม่ได้ปรับขนาด
ทุกๆ วัน ISC เหล่านั้นได้รับข้อความแชทนับพันจากผู้เยี่ยมชมที่ต้องการข้อมูลผลิตภัณฑ์ มีคำถามการสนับสนุน หรือเพียงแค่สำรวจ แม้ว่าเราจะชอบปฏิสัมพันธ์เหล่านั้น แต่พวกเขาก็มักจะดึงความสนใจจากผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าที่มีความตั้งใจสูงที่พร้อมจะมีส่วนร่วมกับการขาย
เรารู้ว่า AI สามารถช่วยให้เราทำงานได้อย่างชาญฉลาดยิ่งขึ้น แต่เราไม่ต้องการแชทบอทที่มีสคริปต์ตัวอื่น เราต้องการบางสิ่งที่สามารถทำได้ คิด เหมือนตัวแทนฝ่ายขาย: มีคุณสมบัติ ให้คำแนะนำ และขายแบบเรียลไทม์
นั่นคือที่มาของ SalesBot — ผู้ช่วยแชทที่ขับเคลื่อนด้วย AI ซึ่งขณะนี้จัดการปริมาณการแชทขาเข้าส่วนใหญ่ของ HubSpot ตอบคำถามแชทนับพัน ลีดที่มีคุณสมบัติเหมาะสม จองการประชุม และแม้แต่การขายผลิตภัณฑ์ระดับเริ่มต้นของเราโดยตรง
นี่คือสิ่งที่เราได้เรียนรู้ไปพร้อมกัน
เราสร้าง SalesBot ได้อย่างไรและสิ่งที่เราเรียนรู้
1. เริ่มต้นด้วยการโก่งตัว จากนั้นจึงสร้างตามความต้องการ
เมื่อเราเปิดตัว SalesBot ครั้งแรก เป้าหมายหลักของเราคือการหันเหคำถามที่ตอบง่ายและมีความตั้งใจในการขายต่ำ (ตัวอย่าง: “CRM คืออะไร” หรือ “ฉันจะเพิ่มผู้ใช้ในบัญชีของฉันได้อย่างไร”– เราต้องการลดเสียงรบกวนและทำให้มนุษย์มีอิสระในการมุ่งความสนใจไปที่การสนทนาที่ซับซ้อนมากขึ้น
เราฝึกอบรมบอทเกี่ยวกับฐานความรู้ แค็ตตาล็อกผลิตภัณฑ์ หลักสูตรของ Academy และอื่นๆ ของ HubSpot ขณะนี้เรากำลังเปลี่ยนการแชทมากกว่า 80% ทั่วทั้งเว็บไซต์ของเราโดยใช้ AI และตัวเลือกการบริการตนเอง
ความสำเร็จในการเบี่ยงเบนนั้นทำให้เรามีความมั่นใจ แต่ยังเผยให้เห็นถึงความท้าทายต่อไปของเราด้วย การโก่งตัวเพียงอย่างเดียวไม่ได้ทำให้ธุรกิจเติบโต ในการปรับขนาดมูลค่าอย่างแท้จริง เราต้องการเครื่องมือที่ทำได้มากกว่าการแก้ปัญหา — จำเป็นด้วย ขาย–
2. ใช้การให้คะแนนการสนทนาเพื่อปิดช่องว่าง
เมื่อเราแนะนำการเบี่ยงเบน เราสังเกตเห็นว่าลีดที่มีความตั้งใจปานกลางลดลง ซึ่งเป็นลีดที่ไม่พร้อมที่จะจองการประชุมแต่ยังคงแสดงสัญญาณการซื้อ มนุษย์เก่งมากในการจดจำช่วงเวลาเหล่านั้น บอทยังไม่ได้…
เพื่อปิดช่องว่างนั้น เราได้สร้างโมเดลแนวโน้มแบบเรียลไทม์ที่ให้คะแนนการแชทในระดับ 0–100 โดยอิงจากการผสมผสานของข้อมูล CRM เนื้อหาการสนทนา และความตั้งใจที่คาดการณ์โดย AI เมื่อการแชทผ่านเกณฑ์ที่กำหนด การแชทนั้นจะถูกยกระดับเป็นลูกค้าเป้าหมายที่มีคุณสมบัติเหมาะสม
โมเดลดังกล่าวช่วยให้ SalesBot ระบุโอกาสที่มีศักยภาพสูงได้ แม้ว่าลูกค้าจะไม่ได้ขอการสาธิตอย่างชัดเจนก็ตาม นี่เป็นตัวอย่างที่สมบูรณ์แบบว่า AI สามารถทำได้อย่างไร ความแตกต่างของพื้นผิว ในระดับ
3. สร้างเพื่อขาย ไม่ใช่แค่สนับสนุน
เมื่อเราตอกย้ำรากฐานของการเบี่ยงเบนและการให้คะแนนแล้ว เราก็หันความสนใจไปที่สิ่งที่โดดเด่นยิ่งขึ้น: เปลี่ยน SalesBot ให้เป็นผู้ช่วยการขายที่แท้จริง
เราฝึกอบรมกรอบคุณสมบัติของเรา (GPCT – เป้าหมาย แผน ความท้าทาย ไทม์ไลน์) ทำให้บอทสามารถแนะนำผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าไปสู่ขั้นตอนถัดไปที่ถูกต้อง ไม่ว่าจะเป็นการเริ่มต้นใช้งานเครื่องมือฟรี จองการประชุมพร้อมการขาย หรือการซื้อแผนเริ่มต้นโดยตรงในการแชท
ตอนนี้ เรามีเครื่องมือที่ไม่เพียงแค่ตอบสนอง แต่ยังมีคุณสมบัติ สร้างความตั้งใจ และนำเสนอเหมือนตัวแทน การเปลี่ยนแปลงดังกล่าวได้เปลี่ยนวิธีคิดของเราเกี่ยวกับการสร้างอุปสงค์ในการสนทนาโดยพื้นฐาน
4. เลือกคุณภาพมากกว่า CSAT
เราตระหนักได้อย่างรวดเร็วว่าการวัดแชทบอทแบบดั้งเดิม เช่น CSAT (คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า) นั้นยังไม่เพียงพอ
CSAT วัดผลวิธีการของลูกค้า รู้สึก เกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขา โดยทั่วไปโดยการถามว่าพวกเขาเป็นผู้ว่า เฉยๆ หรือส่งเสริมหลังจากการโต้ตอบ แต่มีเพียงส่วนเล็กๆ เท่านั้น (น้อยกว่า 1% ของผู้พูดคุย) ที่ทำแบบสำรวจนี้ให้เสร็จสิ้น และแม้ว่าลูกค้าจะให้คะแนนการแชทในเชิงบวก แต่นั่นไม่ได้หมายความว่า Salesbot จะมอบประสบการณ์การแชทที่มีคุณภาพเสมอไป
ดังนั้นเราจึงสร้างรูบริกคุณภาพที่กำหนดเองด้วย ISC ที่มีประสิทธิภาพสูงสุดเพื่อกำหนดว่าแท้จริงแล้ว “ดี” เป็นอย่างไร เกณฑ์การให้คะแนนจะวัดปัจจัยต่างๆ เช่น ความลึกของการค้นพบ ขั้นตอนถัดไป น้ำเสียง และความแม่นยำ
ในปีนี้เพียงปีเดียว ทีมผู้ประเมิน 13 คนได้ตรวจสอบบทสนทนาเกี่ยวกับการขายมากกว่า 3,000 รายการด้วยตนเอง วงจรควบคุมคุณภาพของมนุษย์นั้นมีความสำคัญอย่างยิ่ง มันทำให้ AI ของเรามีพื้นฐานอยู่บนพฤติกรรมการขายในโลกแห่งความเป็นจริง และช่วยให้เราปรับปรุงประสิทธิภาพอย่างต่อเนื่อง
5. ขยายขนาดทั่วโลกเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ
ก่อน AI การจัดเจ้าหน้าที่แชทสดในเจ็ดภาษาถือเป็นหนึ่งในความท้าทายในการปฏิบัติงานที่ยิ่งใหญ่ที่สุดของเรา มีค่าใช้จ่ายสูง ไม่สอดคล้องกัน และปรับขนาดได้ยาก
ขณะนี้ เราสามารถจัดการกับการสนทนาหลายภาษาได้ทั่วโลก โดยมอบประสบการณ์ที่สอดคล้องกันไม่ว่าใครจะสนทนาจากที่ไหนก็ตาม นั่นไม่ใช่แค่การได้รับประสิทธิภาพเท่านั้น แต่ยังเป็นการอัปเกรดประสบการณ์ของลูกค้าอีกด้วย
AI ช่วยให้เราครอบคลุมทั่วโลกอย่างแท้จริงโดยไม่ต้องขยายทีมงานของเรามากเกินไป ปลดล็อกการเติบโตในภูมิภาคที่จำนวนพนักงานไม่สามารถตามทันได้
6. สร้างโครงสร้างทีมที่เหมาะสม
ความสำเร็จไม่ได้เกิดขึ้นเพราะคนหรือทีมเพียงคนเดียว แต่เกิดขึ้นเพราะกลุ่มผู้สร้างที่ชาญฉลาดและขับเคลื่อนด้วยลูกค้ามารวมตัวกันใน Conversational Marketing and Marketing Technology AI Engineering
การตลาดเชิงสนทนาเป็นเจ้าของกลยุทธ์ ประสบการณ์ผู้ใช้ และการประกันคุณภาพ โดยคำนึงถึงการตัดสินใจเสมอว่าจะมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าของเรา พันธมิตรด้านวิศวกรรม AI ของเราในด้านเทคโนโลยีการตลาดได้สร้างแบบจำลอง การแจ้งเตือน และโครงสร้างพื้นฐานที่ทำให้แนวคิดเหล่านั้นเป็นจริงได้อย่างรวดเร็ว
เราร่วมกันจัดตั้งคณะทำงานที่เป็นหนึ่งเดียวกันโดยมีเป้าหมายร่วมกัน มีงานที่ค้างอยู่ร่วมกัน และจังหวะของการทดลองรายสัปดาห์ การผสมผสานระหว่างการเอาใจใส่ลูกค้าอย่างลึกซึ้งและความเป็นเลิศทางเทคนิคทำให้เราเคลื่อนไหวได้เหมือนทีมผลิตภัณฑ์ — ทดสอบ เรียนรู้ และปรับปรุง SalesBot ในทุก ๆ การเปิดตัว
7. เข้าถึงระบบอัตโนมัติด้วยกรอบความคิดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์
การปลดล็อกครั้งใหญ่ที่สุดในการเดินทางของเราคือการเปิดรับกรอบความคิดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ SalesBot ไม่ใช่โครงการระบบอัตโนมัติแบบครั้งเดียว เป็นผลิตภัณฑ์มีชีวิตที่พัฒนาไปพร้อมกับการวนซ้ำทุกครั้ง
ในช่วงสองปีที่ผ่านมา เราได้ย้ายจากบอทตามกฎไปสู่ระบบการสร้างการดึงข้อมูล (RAG) อัปเกรดโมเดลของเราเป็น GPT-4.1 และเพิ่มคุณสมบัติที่ชาญฉลาดยิ่งขึ้นและความสามารถในการเสนอขายผลิตภัณฑ์
การอัปเกรดเหล่านั้นเพิ่มความเร็วในการตอบสนองเป็นสองเท่า แม่นยำยิ่งขึ้น และเพิ่มอัตราการแปลงลูกค้าเป้าหมายของเราจาก 3% เป็น 5%
เราไม่ได้ไปถึงที่นั่นในชั่วข้ามคืน ต้องใช้การทำซ้ำหลายร้อยครั้งและวัฒนธรรมที่ถือว่าการทดลอง AI เป็นส่วนสำคัญของการเคลื่อนไหวสู่ตลาด
8. มนุษย์ยังคงมีความสำคัญ
แม้จะมีความก้าวหน้าทั้งหมดนี้ แต่บางสิ่งก็ยังต้องอาศัยการสัมผัสของมนุษย์ ในปัจจุบัน SalesBot ไม่สามารถสร้างคำพูดที่กำหนดเอง จัดการกับข้อโต้แย้งที่ซับซ้อน หรือจำลองความเห็นอกเห็นใจในการสนทนาที่ละเอียดอ่อนได้ — และนั่นก็ไม่เป็นไร เราจะพยายามขยายขีดความสามารถอยู่เสมอ แต่การกำกับดูแลโดยมนุษย์มีความสำคัญต่อการรักษาคุณภาพเสมอ
ตัวแทนและผู้เชี่ยวชาญเฉพาะด้านของเรามีบทบาทสำคัญในความสำเร็จของเรา พวกเขาประเมินผลลัพธ์ ให้ข้อเสนอแนะ และรับรองว่าระบบจะเรียนรู้และปรับปรุงต่อไป การตัดสินของพวกเขาจะกำหนดว่า “ดี” มีลักษณะอย่างไร และรักษามาตรฐานคุณภาพของเราให้อยู่ในระดับสูงในขณะที่เทคโนโลยีพัฒนาขึ้น
บทบาทของ AI คือการขยายขอบเขตการเข้าถึงและความเร็ว ไม่ใช่เพื่อแทนที่การเชื่อมต่อของมนุษย์ ขณะนี้ ISC ของเรามุ่งเน้นไปที่โปรแกรมที่มีมูลค่าสูงกว่าและกรณีขอบที่ความเชี่ยวชาญของพวกเขาโดดเด่นอย่างแท้จริง เป้าหมายไม่ได้อยู่ที่มนุษย์น้อยลง แต่เป็นการใช้เวลาอย่างชาญฉลาดและมีผลกระทบมากขึ้น
9. กำหนดโครงสร้างโมเดลของคุณ ไม่ใช่แค่ให้ข้อมูลเพิ่มเติม
เมื่อเราสร้าง SalesBot เป็นครั้งแรก มันทำงานบนระบบตามกฎง่ายๆ — การกระทำ X จะกระตุ้นการตอบสนองของ Y มันใช้งานได้กับตรรกะพื้นฐาน แต่ฟังดูไม่เหมือนพนักงานขาย เราต้องการบางสิ่งที่ให้ความรู้สึกใกล้ชิดกับ ISC มากขึ้น: มีการสนทนา มั่นใจ และช่วยเหลือดี
เพื่อไปถึงจุดนั้น เราได้ทดลองด้วยการปรับแต่งอย่างละเอียด เราส่งออกสำเนาบทสนทนานับพันรายการและให้ ISC อธิบายประกอบเกี่ยวกับน้ำเสียง ความถูกต้อง และการใช้ถ้อยคำ การฝึกโมเดลตามตัวอย่างเหล่านี้ทำให้ฟังดูเป็นธรรมชาติมากขึ้น แต่ความแม่นยำลดลง เราเรียนรู้วิธีที่ยากลำบากที่ข้อมูลของมนุษย์ที่ไม่มีโครงสร้างมากเกินไปสามารถลดประสิทธิภาพของแบบจำลองได้ แบบจำลองเริ่มจดจำ “ขอบ” ของสิ่งที่เห็น และทำให้ทุกสิ่งในระหว่างนั้นเบลอ
ดังนั้นเราจึงหมุน แทนที่จะให้โมเดล มากกว่า ข้อมูล เราให้มัน ดีกว่า โครงสร้าง. เราย้ายไปที่การตั้งค่าการสร้างการดึงข้อมูล (RAG) โดยวางเครื่องมือในบริบทแบบเรียลไทม์ และสอนว่าเมื่อใดควรดึงข้อมูลจากแหล่งความรู้ เครื่องมือ และข้อมูล CRM
ผลลัพธ์ที่ได้คือบอทที่เชื่อถือได้มากขึ้นอย่างมากในการสนทนาการขายที่ซับซ้อน และระบุเจตนาได้ดีกว่ามาก
วิธีเริ่มต้นสร้างโปรแกรมแชท AI
หากคุณเพิ่งเริ่มต้น ความเข้าใจผิดที่ใหญ่ที่สุดคือคุณสามารถกระโดดเข้าสู่ AI ได้โดยตรง ในความเป็นจริง AI จะประสบความสำเร็จก็ต่อเมื่อรากฐานที่อยู่ด้านล่างแข็งแกร่งเท่านั้น เมื่อมองย้อนกลับไปในการเดินทางของเรา หลักการทั้งสามนี้มีความสำคัญมากที่สุด
1. สร้างรากฐานก่อนที่จะสร้างอัตโนมัติ
AI นั้นดีพอๆ กับโปรแกรมของมนุษย์ที่มันเรียนรู้เท่านั้น ก่อนที่เราจะทำทุกอย่างอัตโนมัติ เรามีการสนทนาจริงหลายปีที่จัดการโดยตัวแทนแชทที่มีทักษะ มูลนิธิแชทสดนั้นให้เรา:
- ข้อมูลการฝึกอบรมคุณภาพสูง
- คำจำกัดความที่ชัดเจนของคำว่า “ดี” คืออะไร
- รูปแบบเพื่อระบุสิ่งที่สามารถทำให้เป็นอัตโนมัติได้ก่อน
หากคุณข้ามขั้นตอนนี้ AI ของคุณจะไม่รู้ว่า “ดี” คืออะไร และจะไม่รู้ว่าเมื่อใดที่ผิด
2. ทำความเข้าใจกับสิ่งที่มนุษย์ของคุณทำได้ดี จากนั้นจึงสอน AI
AI ไม่สามารถจำลองความแตกต่างที่มาพร้อมกับปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์ได้
ศึกษาตัวแทนที่มีประสิทธิภาพสูงสุดของคุณอย่างลึกซึ้ง และถามตัวเองด้วยคำถามต่อไปนี้:
- พวกเขามีคุณสมบัติอย่างไร?
- พวกเขารับสัญญาณอะไร?
- ภาษาอะไรสร้างความไว้วางใจ?
- พวกเขาจะกู้คืนได้อย่างไรเมื่อมีสิ่งผิดปกติเกิดขึ้น?
ทีมมนุษย์ของคุณคือพิมพ์เขียวของคุณ ทุกสิ่งที่มนุษย์ผู้ยิ่งใหญ่ทำ ตั้งแต่น้ำเสียง จังหวะเวลา ไปจนถึงการค้นพบ กลายเป็นรากฐานสำหรับ AI ที่สามารถขายได้จริง ไม่ใช่แค่ตอบคำถามเท่านั้น
3. สร้างทีมที่ขับเคลื่อนด้วยการทดลองและขับเคลื่อนด้วยข้อมูล
AI ไม่ใช่โครงการแบบ set-it-and-forget-it Tt เป็นผลิตภัณฑ์ และวิธีเดียวที่จะขยายโปรแกรมแชท AI คือการสร้างทีมที่:
- การทดลองอย่างต่อเนื่อง
- เคลื่อนที่อย่างรวดเร็วผ่านการวนซ้ำ
- วัดว่าอะไรได้ผล (และอะไรไม่ได้ผล)
- ถือว่าความล้มเหลวเป็นเพียงปัจจัยนำเข้า ไม่ใช่ความล้มเหลว
ทีมที่ขับเคลื่อนด้วยการทดลองเปลี่ยน AI จากการเปิดตัวเพียงครั้งเดียวให้กลายเป็นกลไกที่ปรับปรุงอย่างต่อเนื่องเพื่อการเติบโต
บรรทัดล่าง
สิ่งสำคัญที่สุดสำหรับฉันคือ: AI ไม่ได้มาแทนที่กลยุทธ์การเข้าสู่ตลาดที่ยอดเยี่ยม แต่จะช่วยเร่งให้เร็วขึ้น เครื่องมือของคุณควรสะท้อนถึงวิธีการดำเนินงานของคุณ สำหรับเรา นั่นคือการผสมผสานระหว่างเทคโนโลยี ความคิดสร้างสรรค์ และความเห็นอกเห็นใจลูกค้า เพื่อพัฒนาวิธีการขายของเราต่อไป
Other Articles
จงอยู่กับบ้าน
